Die Kundin machte geltend, sie habe die Bank schriftlich beauftragt, ihr Privatkonto aufzuheben und den Saldo auf ihr Konto bei einer anderen Bank zu überweisen. Als sie von der anderen Bank die Gutschriftsanzeige erhielt und auch die Abschlussunterlagen eingingen, stellte sie fest, dass nicht nur das Privatkonto, sondern auch ihr Sparkonto saldiert und auf die neue Bank übertragen worden waren. Da dies nicht ihrem Auftrag entsprach, wandte sie sich schriftlich an die Bank und bat sie, das Sparkonto wieder zu eröffnen und den überwiesenen Saldo von der neuen Bank zurückzuholen. Die Bank antwortete mit einer kurzen Mitteilung, dass die Kundin telefonisch nicht habe erreicht werden können, und bat sie um Rückruf. Die Kundin machte ihrerseits geltend, sie habe die Bank mehrmals angerufen, sei aber jeweils in der Warteschlange des Callcenters gelandet. Deshalb habe sie ihre Aufforderung kurz darauf schriftlich wiederholt. Da dieses erneute Schreiben von der Bank nicht beantwortet worden sei, bat sie den Ombudsman um Unterstützung.
Angesichts der unmissverständlichen Auftragskopie der Kundin, den auch sonst zu ihren Gunsten sprechenden Dokumenten und der nach Angaben der Kundin nie erhaltenen schriftlichen Antwort der Bank ersuchte der Ombudsman die Bank um Prüfung und Stellungnahme.
In ihrer Stellungnahme bedauerte die Bank ausserordentlich, dass anlässlich der Saldierung des Privatkontos versehentlich auch das Sparkonto der Kundin saldiert worden sei. Durch eine Verkettung unglücklicher Vorkommnisse hätten die Korrektur und die Reaktivierung des Sparkontos eine längere Zeit in Anspruch genommen. Dies entspreche nicht dem Dienstleistungsstandard der Bank, und sie bat die Kundin dafür um Entschuldigung. Zwischenzeitlich habe sie von der neuen Bank den entsprechenden Betrag wieder zurückerhalten (die Kundin musste daselbst einen Rücküberweisungsauftrag erteilen). Das Sparkonto sei wieder eröffnet und das ursprüngliche Guthaben valutagerecht wieder hergestellt worden. Somit erleide die Kundin auch keinen Zinsverlust. Die Spesen für die fälschlicherweise erfolgte Überweisung an die neue Bank von 20 CHF wurden ihr ebenfalls zurückerstattet. Zudem richtete ihr die Bank eine Umtriebsentschädigung von 100 CHF aus. Die Kundin akzeptierte und dankte auch der Bank für diese Geste.