Die Kunden hatten beim Vorgängerinstitut der Bank eine langfristige Hypothek abgeschlossen. Für die Belastung der Hypothekarzinsen haben sie ein Konto eröffnet. Im Vertrag wurde ausdrücklich vereinbart, dass dieses Konto nur für die Belastung der Hypothekarzinsen verwendet werde und keine Kontoführungsgebühren anfallen würden. Anlässlich der Übernahme hat die Bank den Kunden mitgeteilt, ihre Verträge würden unverändert fortgeführt. Da ihr Konto plötzlich einen Minussaldo aufwies, merkten sie, dass eine monatliche Kontoführungsgebühr von 10 CHF eingeführt worden war, über welche sie gemäss ihren Angaben nicht informiert worden waren. Gegenüber der Bank haben sie diese Gebühr erst bestritten, nachdem sie einige Jahre später auf 18 CHF erhöht wurde. Eine direkte Reklamation bei der Bank war fruchtlos, sodass sie sich an den Ombudsman wandten. Dieser hat die Bank darauf aufmerksam gemacht, dass die Neueinführung und nachträgliche Erhöhung einer Kontoführungsgebühr vorliegend angesichts der unmissverständlichen Vereinbarung im langjährigen und für beide Seiten verbindlichen Vertrag während der Bindungsdauer nicht statthaft sei. Die Bank hat in einem ersten Schritt argumentiert, dass das fragliche Konto im Gegensatz zu demjenigen bei der Vorgängerbank nicht nur für die Zinsbelastung, sondern auch für weitere Dienstleistungen genutzt werden könne und die Gebühr deshalb gerechtfertigt sei. Da die Kunden jedoch das Konto nach wie vor lediglich für die Zinszahlungen der Hypothek verwendeten, war dieses Argument nach Ansicht des Ombudsman nicht stichhaltig. Die Bank hat den Kunden die belasteten Gebühren kommentarlos rückerstattet, allerdings war der errechnete Betrag nicht korrekt, und es wurden den Kunden weiterhin laufend Kontoführungsgebühren belastet. Nach einer weiteren Intervention des Ombudsman konnte dieser den Kunden mitteilen, dass die Bank sämtliche Kontogebühren rückerstatten und in Zukunft bis zum Ablauf der Hypothek keine solchen Belastungen mehr vornehmen wird.