Betrug mit Bezahl-App nach Inserierung von Waren auf einem Kleinanzeigenportal

Der Kunde wurde Opfer eines sogenannten Kleinanzeigenbetrugs. Unbekannte Täter zeigten Interesse an Waren, welche der Kunde zum Verkauf auf einer Kleinanzeigenplattform inseriert hatte. Sie verlangten von ihm Informationen, um angeblich den Kaufpreis für die inserierten Waren zu bezahlen. Dabei erschlichen sie vom Kunden vertrauliche Daten, welche es ihnen erlaubten, seine Bezahl-App auf einem fremden Mobilgerät zu installieren. Der Kunde reagierte sofort auf eine Warn-SMS der Bank, welche ihn darüber informierte, dass die Bezahl-App auf einem fremden Gerät installiert worden war. Die darauf angegebene Nummer war aber zu dieser Tatzeit nicht mehr besetzt. Als er die Bank auf anderem Weg erreichte, wurde nur seine Karte, nicht aber die Bezahl-App gesperrt. Die Täter konnten via die Bezahl-App Transaktionen über insgesamt 4’300 CHF tätigen. Nachdem der Kunde bei der Bank reklamierte, war diese lediglich zu einem kleinen Entgegenkommen bereit. Der Ombudsman konnte erreichen, dass die Bank ihr Vergleichsangebot auf rund 50 % des Schadensbetrags erhöhte. Der Kunde nahm das verbesserte Vergleichsangebot an.

Die unbekannten Täter erklärten dem Kunden, die Bezahlung und die Übergabe der Ware würde über eine Dienstleistung der Post abgewickelt. Dem Kunden wurde ausserhalb der Kleinanzeigenplattform ein QR-Code zugestellt, den er scannte. Dadurch erschlichen die Täter Daten, welche es ihnen erlaubten, die Bezahl-App des Kunden auf einem fremden Gerät zu registrieren. Dies wurde ihm von der Bank in einer Warn-SMS mitgeteilt. Der Kunde realisierte sofort, dass er einem Betrug aufgesessen war und rief die in der SMS angegebene Notfallnummer an, welche zu diesem Zeitpunkt nicht mehr besetzt war. Der Kunde beendete den Telefonanruf sofort und versuchte, die Bank auf einem anderen Weg zu erreichen. Hätte er die Tonaufnahme der nicht mehr besetzten Nummer zu Ende gehört, wäre ihm die Nummer einer 24 Stunden besetzten Hotline mitgeteilt worden.

Zwischen seinem Anruf auf die unbesetzte Nummer und dem Zeitpunkt, als er die Bank erreichte, wurde der grösste Teil der betrügerischen Transaktionen getätigt. Anlässlich des Gesprächs mit der Bank wurde er zudem nicht auf die Bezahl-App angesprochen. Die Bank sperrte lediglich seine Karten. Nachdem der Kunde die betrügerisch getätigten Zahlungen bei der Bank zurückforderte, war diese lediglich bereit, 50 % der zwei Zahlungen zu ersetzen, welche nach dem Telefongespräch mit der Bank getätigt wurden. Mit dieser Entschädigung von 170 CHF war der Kunde nicht zufrieden und unterbreitete den Fall dem Ombudsman.

Der Kunde machte geltend, dass durch den Verweis auf eine nicht erreichbare Notfallnummer wertvolle Zeit verloren gegangen sei, und dass die schadensrelevanten Transaktionen früher hätten gestoppt werden können. Die Bank stellte sich auf den Standpunkt, dass der Kunde durch sein Verhalten den Betrug verursacht habe. Sie vertrat die Auffassung, ihre Warnsysteme hätten korrekt funktioniert, und es liege in der Verantwortung des Kunden, bei verdächtigen Vorgängen die richtigen Sperrmassnahmen zu verlangen.

Der Ombudsman prüfte den Sachverhalt anhand der eingereichten Unterlagen. Er zeigte Verständnis für die Argumentation des Kunden, insbesondere in Bezug auf den Text der Warn-SMS. Nach seiner Einschätzung war nicht nachvollziehbar, weshalb darin auf eine zum Zeitpunkt des Versands nicht mehr bediente Telefonnummer verwiesen wurde. Zudem warf er gegenüber der Bank die Frage auf, weshalb das konkrete Transaktionsmuster nicht als typisch betrügerisch erkannt worden war. Kritisch beurteilte er auch die Haltung der Bank, wonach Mitarbeitende in einer solchen Situation nicht aktiv nachfragen müssten, ob neben Karten auch die mit der Bank verbundene Bezahl-App zu sperren sei. Aus Sicht des Ombudsman war es Aufgabe der Bank als fachkundige Partei, den Kunden in einer solchen Notsituation gezielt zu unterstützen und alle naheliegenden Sicherungsmassnahmen zu überprüfen. Der Ombudsman regte deshalb gegenüber der Bank an, sie solle den Fall nochmals überprüfen und ein weitergehendes Entgegenkommen in Betracht ziehen. In der Folge erklärte sich die Bank bereit, zusätzlich zur bereits geleisteten kleineren Entschädigung einen weiteren Betrag in substanzieller Höhe zu übernehmen, so dass der Schaden des Kunden zu 50 % gedeckt war. Der Kunde akzeptierte diese Lösung, womit das Vermittlungsverfahren abgeschlossen werden konnte.