Der Schweizerische Bankenombudsman wirkt für Kunden der Mitgliedinstitute der Schweizerischen Bankiervereinigung (Banken und Finanzdienstleister) sowie von weiteren mit der Schweizerischen Bankiervereinigung zu diesem Zweck affiliierten Instituten als Informations- und Vermittlungsstelle ohne Rechtsprechungsbefugnis. Er befasst sich mit deren konkreten Fragen und Beschwerden zu Bank- und Finanzdienstleistungsgeschäften, die durch diese Mitgliedinstitute getätigt werden.
Grundsätze des Verfahrens
Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird grundsätzlich erst aktiv, nachdem der Kunde seine Beschwerde selbst der Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens schriftlich unterbreitet und dieser die Gelegenheit eingeräumt hat, zu seinen Forderungen und Argumenten Stellung zu nehmen respektive die Angelegenheit zu erledigen. Kommt auf diese Weise keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Prüfung unterbreiten.
Um einen Lösungsvorschlag unterbreiten zu können, kann der Bankenombudsman alles unternehmen, was ihm zu einer freien, unabhängigen Meinungsbildung erforderlich scheint. Oftmals holt der Ombudsman beim betreffenden Finanzunternehmen eine ergänzende Stellungnahme ein, um sich ein möglichst umfassendes Bild machen zu können. Der Bankenombudsman ist wie das Finanzunternehmen zur Verschwiegenheit verpflichtet. Deshalb benötigt er immer das Einverständnis des Kunden für eine Kontaktaufnahme mit dem Finanzunternehmen. Für seine Meinungsbildung kann der Ombudsman auch beim Kunden weitere Informationen und Unterlagen anfordern.
Kommt der Bankenombudsman nach einer Prüfung der ihm zur Verfügung stehenden Unterlagen und Informationen zum Schluss, dass keine Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens gegeben sind, oder erscheint eine Vermittlung als aussichtslos, teilt er dies dem Kunden mit, in der Regel mit einer schriftlichen Begründung.
Ergibt die Prüfung, dass Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens gegeben sind, welches beim Kunden zu einem Schaden oder Nachteil geführt hat, und erscheint eine Vermittlung nicht von vornherein als aussichtslos, kontaktiert er das Finanzunternehmen.
Ist das Finanzunternehmen zu einer angemessenen Korrektur bereit, leitet der Ombudsman dessen Angebot für eine gütliche Einigung an den Kunden weiter. Der Kunde muss dann entscheiden, ob er die Streitigkeit durch Annahme des Angebotes erledigen will.
Lehnt es das Finanzunternehmen trotz Aufforderung des Ombudsman ab, dem Kunden ein Lösungsangebot zu machen, so wird das Verfahren ergebnislos eingestellt. Der entsprechende Bescheid an den Kunden wird dem Finanzunternehmen in Kopie zugestellt. Der Kunde kann dann entscheiden, ob er den Rechtsweg beschreiten will.
Lassen sich die Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens im Rahmen der Intervention beim Finanzunternehmen nicht erhärten, oder werden sie widerlegt, informiert der Ombudsman den Kunden und schliesst das Verfahren mit einem Bescheid ab. Eine Kopie des Bescheides geht an das Finanzunternehmen.
Kann ein vom Kunden und vom Finanzunternehmen unterschiedlich dargestellter Sachverhalt nicht geklärt werden und lässt sich keine Annäherung der Standpunkte erreichen, kann die Streitigkeit im Ombudsverfahren nicht gelöst werden. Der Ombudsman stellt dies in einem abschliessenden Bescheid fest. Eine Kopie dieses Schreibens geht an das Finanzunternehmen. Es steht dem Kunden danach frei, an das zuständige Gericht zu gelangen.
Ihre Anfrage
Der überwiegende Teil der ratsuchenden Kunden gelangt telefonisch oder schriftlich an die Ombudsstelle. Persönliche Vorsprachen beim Ombudsman sind die Ausnahme und nur nach telefonischer Voranmeldung und Terminvereinbarung möglich.
Insbesondere als Erstkontakt bieten telefonische Anfragen einige Vorteile, können doch Vorgehens- und andere Fragen (siehe auch Häufige Fragen) rasch, unkompliziert und ohne administrativen Aufwand für den Kunden beantwortet werden. Zudem kann die Ombudsstelle Fragen seitens des Kunden zu Verträgen, Dienstleistungen oder banküblichem Verhalten beantworten und so sich einen ersten Einblick in den Fall verschaffen. Dabei kann sie sich auch über den Stand der Auseinandersetzung ins Bild setzen und gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen besprechen. Falls der Kunde eine Vermittlung wünscht, muss in jedem Fall ein schriftliches Dossier mit allen relevanten Dokumenten eingereicht werden.
Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird grundsätzlich erst aktiv, nachdem der Kunde selbst der Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens schriftlich seine Reklamation, seine Argumente und seine konkreten Forderungen unterbreitet und dieser damit dieser die Gelegenheit eingeräumt hat, Stellung zu beziehen respektive die Angelegenheit zu erledigen. Kommt auf diese Weise keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Prüfung unterbreiten.