Häufige Fragen

Bitte beachten Sie, dass sich die unten aufgeführten Antworten auf häufige Fragen nicht uneingeschränkt auf konkrete Fälle übertragen lassen. Die individuelle Beurteilung einer Beschwerde bleibt immer vorbehalten. Zudem gilt als Grundlage für die Tätigkeit des Schweizerischen Bankenombudsman uneingeschränkt die Verfahrensordnung.

Wenn Sie ein Kunde oder eine Kundin eines Finanzunternehmens sind, das Mitglied der Schweizerischen Bankiervereinigung (SBVg) ist, können Sie sich mit Fragen und Beschwerden betreffend ein mit diesem Finanzunternehmen getätigtes Bank- oder Finanzdienstleistungsgeschäft an den Bankenombudsman wenden.

Der Schweizerische Bankenombudsman ist zuständig für Finanzunternehmen (Banken und Finanzdienstleister), welche mit ihren Kundinnen und Kunden Bank- oder Finanzdienstleistungsgeschäfte tätigen und Mitglied der Schweizerischen Bankiervereinigung (SBVg) sind.

Für Finanzunternehmen, die nicht Mitglied der SBVg sind, kann eine andere Ombudsstelle zuständig sein. Finanzunternehmen, die ihren Kundinnen und Kunden Finanzdienstleistungen gemäss dem Bundesgesetz über die Finanzdienstleistungen anbieten, einer vom Eidgenössischen Finanzdepartement (EFD) anerkannten Ombudsstelle angeschlossen sein. Das EFD publiziert die von ihm anerkannten Ombudsstellen auf seiner Webseite.

Wenn nicht der Bankenombudsman für Ihr Anliegen zuständig ist, können Sie sich direkt bei Ihrem Finanzdienstleister erkundigen, welche Ombudsstelle für ihn zuständig ist.

Es gibt ausserdem eine Vielzahl weiterer Ombudsstellen in der Schweiz. Eine Auflistung finden Sie auf www.ombudsstellen.ch.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob der Bankenombudsman oder eine andere Ombudsstelle für Ihr Anliegen zuständig ist, können Sie sich – am besten telefonisch – bei ihm erkundigen.

Der Ombudsman kann sodann erst involviert werden, wenn Sie sich bereits selbst darum bemüht haben, das Problem im direkten Kontakt mit dem Finanzunternehmen zu lösen. Wenn Sie eine Vermittlung durch den Ombudsman wünschen, müssen Sie daher Ihre Beschwerde zuerst schriftlich an die Direktion oder die Beschwerdestelle des Finanzunternehmens richten. Ihr Beschwerdeschreiben muss eine konkrete Forderung und eine nachvollziehbare Begründung beinhalten, so dass das Finanzunternehmen die Gelegenheit erhält, die Angelegenheit zu bereinigen oder dazu Stellung zu nehmen, bevor der Ombudsman involviert wird. Die mit dem Finanzunternehmen geführte Korrespondenz ist dem Vermittlungsgesuch in Kopie beizulegen. Dies ermöglicht es dem Ombudsman als neutralem Vermittler, die Beschwerde unter Einbezug der Positionen und Argumente beider Parteien zu prüfen.

Dieses Vorgehen ist auch dann notwendig, wenn das Finanzunternehmen Ihre Beschwerde mündlich bereits zurückgewiesen hat oder wenn die Sache aus Ihrer Sicht eindeutig und klar ist.

Der Ombudsman prüft die ihm mit einem Vermittlungsgesuch eingereichten Unterlagen. Wenn diese vollständig sind (vgl. Frage 9), und sich daraus Anhaltspunkte ergeben, dass der Kunde durch ein Fehlverhalten seines Finanzunternehmens im Zusammenhang mit  einem Bank- oder Finanzdienstleistungsgeschäft einen Schaden oder anderen Nachteil erlitten hat, gelangt der Ombudsman mit dem Anliegen des Kunden oder der Kundin an das Finanzunternehmen, ausser eine Vermittlung erscheine aus bestimmten Gründen zum Vornherein als aussichtslos.

Ergibt die Prüfung des Dossiers, dass keine Anhaltspunkte für eine Fehlverhalten des Finanzinstituts vorliegen, oder zeigt sich, dass dem Kunden kein konkreter Schaden oder Nachteil entstanden ist, wird kein Vermittlungsverfahren eingeleitet. Siehe auch Frage 14.

In seltenen Fällen kann es sein, dass eine Streitigkeit für eine Vermittlung nicht geeignet ist. Gemäss seiner Verfahrensordnung kann der Ombudsman die Behandlung von Beschwerden ablehnen oder einstellen, die sich – beispielsweise aufgrund ihrer Komplexität- nicht für eine Lösungsfindung im Ombudsverfahren eignen, oder bei denen eine Lösungsfindung durch Vermittlung als aussichtslos erscheint.

Als neutraler Vermittler kann der Ombudsman Ihnen zwar allgemeine Informationen zu Fragen betreffend Bank- und Finanzdienstleistungen erteilen und Hinweise zum möglichen Vorgehen geben. Es wäre mit seiner neutralen Funktion aber nicht zu vereinbaren, dass er ausserhalb eines Vermittlungsverfahrens eine einseitige Fallbeurteilung vornimmt. Eine neutrale Vermittlung wäre nach einem solchen Schritt nicht mehr möglich. Der Ombudsman gibt auch keine Gutachten zu strittigen Rechtsfragen ab.

In der Praxis des Ombudsman kommt es regelmässig vor, dass Parteien über einen bestimmten Sachverhalt unterschiedliche Angaben machen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Es ist menschlich, dass Situationen unterschiedlich wahrgenommen und Aussagen verschieden interpretiert werden können. Zudem können Erinnerungen mit der Zeit verblassen.

Das Ombudsverfahren hat das Ziel, durch Vermittlung zwischen den Parteien einvernehmliche Lösungen zu Streitigkeiten zu erzielen. Anders als in einem Prozess vor Gericht können im Ombudsverfahren deshalb keine Untersuchungen oder Beweisverfahren durchgeführt werden, in welchen ein unterschiedlich dargestellter Sachverhalt verbindlich geklärt werden könnte. Halten die Parteien während dem Vermittlungsverfahren an ihren Aussagen über ein massgebliches Geschehen fest, und lässt sich keine Annäherung der Standpunkte erreichen, kann die betreffende Streitigkeit im Ombudsverfahren nicht gelöst werden.

Wenn in einer solchen Situation keine einvernehmliche Lösung gefunden werden kann, steht es dem Kunden offen, an das zuständige Gericht zu gelangen.

Im langjährigen Durchschnitt erhalten rund zwei Drittel der Intervenienten bereits innerhalb eines Monats eine abschliessende Antwort des Ombudsman. Der Grossteil der Anfragen und Beschwerden kann innert 3 Monaten behandelt und abgeschlossen werden. Eine lange Bearbeitungsdauer von über 6 Monaten wird in ca. 5 % der Fälle benötigt.

Die Bearbeitungsdauer eines Falles hängt generell von verschiedenen Faktoren ab, wie bspw. der Komplexität des Falles, der zeitgerechten und vollständigen Reaktion von Finanzunternehmen und Kunden auf Schreiben des Ombudsman sowie der aktuellen Arbeitslast der Ombudsstelle.

Das Verfahren ist für den Kunden oder die Kundin grundsätzlich kostenlos.

Bevollmächtigte über eine Bankbeziehung können als Vertreter des Kontoinhabers ein Vermittlungsgesuch einreichen, sofern sie vom Kontoinhaber speziell dafür ermächtigt wurden. Zu beachten ist, dass ein Bevollmächtigter keine eigene Vertragsbeziehung zum Finanzunternehmen hat und deshalb nicht in seinem Namen eigene Rechte geltend machen kann.

Wichtig: Reichen Sie dem Ombudsman keine Originaldokumente ein, sondern ausschliesslich Kopien.

Der Ombudsman benötigt normalerweise folgende Dokumente:

  • Ein Schreiben an den Ombudsman mit einer verständlichen Darlegung des Sachverhaltes, des Problems und Ihrer Vorwürfe. Das Schreiben muss auch eine genaue Umschreibung Ihrer Erwartung und Forderung sowie nachvollziehbare Argumente und eine verständliche Berechnung des geltend gemachten Schadens enthalten: Was soll beim Finanzunternehmen erreicht werden? Mit welcher Begründung? Weshalb sind Sie mit der Stellungnahme des Finanzunternehmens nicht einverstanden?
  • Eine Kopie Ihrer Beschwerde an die Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens. Diese muss eine konkrete Forderung, eine nachvollziehbare Begründung und eine Bitte um eine schriftliche Beantwortung enthalten.
  • Eine Kopie der Antwort des Finanzunternehmens auf Ihre Beschwerde.
  • Kopien weiterer mit dem Finanzunternehmen in der Beschwerdesache geführte Korrespondenz.
  • Kopien von wichtigen Dokumenten wie Vertragsunterlagen, Belege, etc.
  • Ihr Einverständnis, dass der Ombudsman vom Finanzunternehmen Informationen einholen kann. Normalerweise wird dieses Einverständnis mit dem Ermächtigungsformular erteilt.

Der Ombudsman kann nach einer ersten Prüfung der eingereichten Unterlagen den Kunden bitten, noch weitere Dokumente nachzureichen.

Grundsätzlich ist es am Kunden, ein vollständiges Dossier zusammenzustellen, welches diejenigen Unterlagen enthält, die für die Prüfung seiner Beschwerde notwendig sind. Sofern Sie erfolglos versucht haben, fehlende Unterlagen vom betroffenen Finanzunternehmen erhältlich zu machen, kann der Ombudsman diese vom Finanzunternehmen anfordern.

Wenn das Finanzunternehmen Ihre schriftliche Beschwerde nicht beantwortet, ist es in einem ersten Schritt an Ihnen zu mahnen. Wenn Ihre schriftliche Anfrage trotz Ihrer Mahnung nicht innert 4 Wochen beantwortet wurde, können Sie dem Ombudsman eine Kopie Ihrer Schreiben einreichen. Der Ombudsman wird dann in der Regel das Finanzunternehmen bitten, die Beschwerde direkt an Sie zu beantworten.

Wenn Sie bereits vor dem Ablauf von 4 Wochen an den Ombudsman gelangen, wird dieser in aller Regel noch nicht tätig. Er wird Sie in diesem Fall bitten, vorerst noch die Antwort des Finanzunternehmens abzuwarten.

Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler. Er kann daher nicht anwaltlich für eine der Parteien tätig werden und mit deren Anliegen an die andere Partei gelangen. Eine neutrale Vermittlung wäre nach einem solchen Vorgehen nicht mehr möglich. Versuchen Sie, die Beschwerde an das Finanzunternehmen in Ihren eigenen Worten zu Papier zu bringen oder suchen Sie in Ihrem Bekanntenkreis oder in der Familie nach Unterstützung.

Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler. Es wäre mit seiner neutralen Funktion nicht zu vereinbaren, dass er einerseits einen Kunden oder eine Kundin rechtlich berät und Unterlagen im Hinblick auf mögliche Fehler und Rechtsansprüche hin aufarbeitet, um später in dieser Sache zwischen den Parteien zu vermitteln.

Sie müssen deshalb selbst eine konkrete Vorstellung haben, welche Fehler das Finanzunternehmen Ihrer Ansicht nach gemacht hat und weshalb es Ihre Forderung erfüllen muss.

Wenn Sie eine Vermittlung durch den Ombudsman wünschen, müssen Sie sodann Ihre Beschwerde zuerst selbst an das Finanzunternehmen richten. Ihr Beschwerdeschreiben muss eine konkrete Forderung und eine nachvollziehbare Begründung beinhalten, so dass das Finanzunternehmen die Gelegenheit erhält, die Angelegenheit zu bereinigen oder dazu Stellung zu nehmen, bevor der Ombudsman involviert wird.

Nein. Dem Ombudsman muss ein Dossier eingereicht werden, aus welchem hervorgeht, dass der Kunde sich selbst angemessen um eine Lösung bemüht hat, und welchem die Positionen und Argumente beider Parteien entnommen werden können. Der Kunde muss in seiner Beschwerde an die Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens deshalb eine schriftliche Stellungnahme verlangen. Wenn das Finanzunternehmen dennoch innert einer angemessenen Frist keine schriftliche Antwort gibt, kann sich der Kunde an den Ombudsman wenden und ihm eine Kopie seiner Beschwerde an das Finanzunternehmen einreichen (vgl. Frage 10).

Die Involvierung des Ombudsman in eine Streitigkeit kann erst dann erfolgen, wenn der Kunde seine eigenen Möglichkeiten, mit der Bank eine Lösung zu finden, ausgeschöpft hat. Der Kundenberater kann bei einem Beschwerdefall befangen sein und es steht innerhalb des Finanzunternehmens oft nicht dem betroffenen Mitarbeiter zu, abschliessend über eine Forderung eines seiner Kunden zu entscheiden. Die innerhalb der Bank zuständigen Stellen sollen die Möglichkeit erhalten haben, von der Beschwerde und dem Anliegen des Kunden Kenntnis zu erhalten und die Angelegenheit direkt mit ihm zu bereinigen.

Sofern Sie möchten, dass der Ombudsman Ihr Anliegen im Hinblick auf ein mögliches Vermittlungsverfahren prüft, ist es daher unabdingbar, dass Sie Ihre Beschwerde schriftlich an die Direktion des Finanzunternehmens oder dessen Beschwerdestelle richten und dabei auch eine schriftliche Antwort verlangen.

Das Schreiben des Kunden an das Finanzunternehmen muss eine konkrete Forderung und eine nachvollziehbare Begründung beinhalten, so dass das Finanzunternehmen die Gelegenheit erhält, dazu Stellung zu nehmen. Alle wesentlichen Argumente, die Sie in Ihrer Eingabe an den Ombudsman aufführen, müssen Sie dem Finanzunternehmen bereits unterbreitet haben.

Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler. Er ist unparteiisch und kann sich deshalb nicht als Ihr Vertreter an das Finanzunternehmen wenden. Eine neutrale Vermittlung wäre nach einem solchen Vorgehen nicht mehr möglich. Um sich eine Meinung zu einer Beschwerde bilden zu können, muss er immer die Positionen und Argumente beider Parteien kennen. Es ist deshalb grundsätzlich auch in dringenden Fällen notwendig, dass Sie Ihre Beschwerde direkt selbst an das Finanzunternehmen richten. Dabei können Sie auf die Dringlichkeit hinweisen.

Sie können die Ombudsstelle aber telefonisch kontaktieren, um das Vorgehen zu besprechen. Je nach Situationen können wir Ihnen dabei Hinweise zum Fall und eine unverbindliche Einschätzung geben.

Der Ombudsman wird dann tätig, wenn sich aus den ihm eingereichten Unterlagen Anhaltspunkte dafür ergeben, dass das Finanzunternehmen dem Kunden durch ein Fehlverhalten einen Schaden oder anderweitigen Nachteil zugefügt hat. Gegenstand des Vermittlungsverfahrens ist die Ausgleichung dieses Schadens oder Beseitigung des Nachteils durch eine einvernehmliche Lösung. Auf die Servicequalität und die Freundlichkeit von Bankmitarbeitern hat der Ombudsman keinen Einfluss. Der Ombudsman kann auch nicht tätig werden, um vom Finanzunternehmen eine Entschuldigung einzuholen oder um es zurechtzuweisen. Solche Beschwerden oder Anliegen sind vom Kunden direkt an die Direktion des Finanzunternehmens zu richten.

Dem Ombudsman werden regelmässig Beschwerden bezüglich Gebühren eingereicht. Er beurteilt die Frage, ob eine Gebühr vom Finanzunternehmen rechtmässig belastet worden ist, in langjähriger Praxis gemäss den Prinzipien, wie sie in seinem Artikel „Grundsätze zur Beurteilung strittiger Bankgebühren“ auf den Seiten 13 – 15 des Jahresberichts 2016 beschrieben sind.

Für Fragen allgemeiner Tarifpolitik eines Finanzunternehmens besitzt der Ombudsman jedoch keine Zuständigkeit. Eine Vermittlung ist nur möglich, wenn sich bei einer Prüfung der Eingabe ergibt, dass das Finanzunternehmen Gebühren berechnet, die nicht (oder nicht in dieser Höhe) als gültig vereinbart betrachtet werden können.

Die Anrufung des Ombudsman unterbricht oder hemmt den Lauf von rechtlichen Fristen wie Verjährungs-, Verwirkungs-, Gerichts- oder Verwaltungsfristen nicht. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, für die Beachtung und allenfalls Unterbrechung bzw. Wahrung solcher Fristen besorgt zu sein.

Nein. Der Ombudsman ist keine Behörde, die das Verhalten des Finanzunternehmens verbindlich beurteilen kann und die Kompetenz hat, Strafen auszusprechen. Seine Aufgabe ist es, durch Vermittlung zu versuchen, Streitigkeiten durch eine einvernehmliche Lösung der Parteien beizulegen. Er hat keine Entscheidkompetenz (diese ist den Gerichten vorbehalten). Er kann daher den Parteien zwar Lösungen vorschlagen und empfehlen, aber keine verbindlichen Anweisungen geben.

In gewissen Fällen kann der Ombudsman durchaus nachvollziehen, dass die Auseinandersetzung für eine der Parteien sehr mühsam und aufwendig war. Da das Ombudsverfahren darauf ausgerichtet ist, einvernehmliche Lösungen zu finden, bei denen sich die Parteien entsprechend entgegenkommen, tragen aber sowohl der Kunde als auch das Finanzunternehmen ihren Aufwand im Zusammenhang mit einer Streitigkeit grundsätzlich selber. Dies ist auch deshalb wesentlich, weil Kunden ihre Beschwerden dem Ombudsman unterbreiten können sollen, ohne dabei das Risiko einzugehen, mit hohen Forderungen des Finanzunternehmens für den ihr dadurch entstandenen Aufwand konfrontiert zu werden. Parteientschädigungen werden deshalb im Vermittlungsverfahren grundsätzlich nicht thematisiert.

Eine Streitigkeit mit einem Finanzunternehmen kann beim Kunden zu einer grossen Verunsicherung und Belastung führen. Das Ombudsverfahren ist aber darauf ausgerichtet, in der Sache selbst eine Lösung zu erzielen. Grundsätzlich können daher nur die direkten finanziellen Schäden oder anderweitige konkrete Nachteile, die ein Kunde geltend macht, Gegenstand einer Vermittlung sein.

Die sogenannte Vertragsfreiheit ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Rechtssystems. Sie bedeutet, dass jede Partei frei entscheiden kann, ob sie mit einer bestimmten Person eine Vertragsbeziehung eingehen oder aufrechterhalten will.

Haben die Parteien nichts anderes vereinbart, können Bankgeschäftsbeziehungen von Gesetzes wegen grundsätzlich von beiden Seiten jederzeit per sofort aufgelöst werden. Sofern allfällig vereinbarte Kündigungsfristen eingehalten worden sind, liegt in solchen Fällen kein Fehlverhalten der Bank vor. Allerdings muss jede Partei sich nach Treu und Glauben verhalten und dem Vertragspartner daher in der Regel ausreichend Zeit einräumen, um sich anderweitig neu organisieren zu können. Grundsätzlich gibt es auch keine Pflicht, den Entscheid über eine Kündigung zu begründen oder zu rechtfertigen.

Die Entscheidung einer Bank, ob sie mit einem bestimmten Kunden eine Geschäftsbeziehung führen will oder nicht, beruht auf geschäftspolitischen Überlegungen. Der Ombudsman kann solche Entscheide aufgrund seiner Verfahrensordnung nicht hinterfragen und beeinflussen.

Wenn Sie der Meinung sind, die Bank habe die Kündigung aufgrund eines Irrtums oder in Unkenntnis der wahren Begebenheiten ausgesprochen, empfehlen wir Ihnen aber, dies selbst der Direktion der Bank in einem Brief sachlich darzulegen.

Der Ombudsman behandelt Streitigkeiten, bei denen ein Finanzunternehmen einem Kunden durch ein Fehlverhalten einen Schaden oder anderweitigen Nachteil zugefügt hat. In seiner Rolle als neutraler Vermittler kann er hingegen einem Finanzunternehmen grundsätzlich keine Anweisungen geben, welche Dienstleistungen es in welcher Form anzubieten hat.

Aus dem Grundsatz der Wirtschafts- und Vertragsfreiheit ergibt sich, dass jede Partei, die im Markt eine Dienstleistung anbietet, diese selbst nach eigenem Gutdünken und im freien Ermessen ausgestalten kann. Ist ein Finanzunternehmen nicht vertraglich oder gesetzlich verpflichtet, eine Leistung in einer bestimmten Art und Weise zu erbringen, kann eine entsprechende Beschwerde eines Kunden daher nicht Gegenstand eines Ombudsverfahrens sein.

Auch wenn in gewissen Fällen die Kritik des Kunden für den Ombudsman durchaus nachvollziehbar sein kann, ist es am Kunden, dies selber der Direktion des Finanzunternehmens in sachlicher Form darzulegen und, wenn er damit keinen Erfolg hat, sich allenfalls nach einem anderen Unternehmen umzuschauen, dessen Dienstleistungen den Bedürfnissen des Kunden besser entsprechen.