Der Schweizerische Bankenombudsman wirkt für Kunden der bei der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossenen Banken und Finanzdienstleister als Informations- und Vermittlungsstelle ohne Rechtsprechungsbefugnis. Er befasst sich mit konkreten Fragen und Beschwerden zu Bank- und Finanzdienstleistungsgeschäften.

Vorgehens- und andere Fragen, z.B. zu Verträgen, Dienstleistungen oder banküblichem Verhalten, können rasch, unkompliziert und ohne administrativen Aufwand für den Kunden telefonisch beantwortet werden. Dabei kann sich der Ombudsman auch über den Stand der Auseinandersetzung ins Bild setzen und gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen besprechen.

Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er wird grundsätzlich erst aktiv, nachdem der Kunde seine Beschwerde selbst der Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens schriftlich unterbreitet und diese Gelegenheit hatte, zu seinen Forderungen und Argumenten Stellung zu nehmen. Kommt auf diese Weise keine Einigung zustande, kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Prüfung unterbreiten.

Um einen Lösungsvorschlag zu erarbeiten, kann der Ombudsman alles unternehmen, was ihm zu einer freien, unabhängigen Meinungsbildung erforderlich scheint. Oftmals holt der Ombudsman beim Finanzunternehmen oder beim Kunden eine ergänzende Stellungnahme bzw. weitere Informationen und Dokumente ein, um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen. Der Bankenombudsman ist wie das Finanzunternehmen zur Vertraulichkeit verpflichtet. Deshalb benötigt er immer das Einverständnis des Kunden für eine Kontaktaufnahme mit dem Finanzunternehmen.

Kommt der Bankenombudsman nach einer Prüfung der ihm zur Verfügung stehenden Unterlagen und Informationen zum Schluss, dass keine Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens gegeben sind, oder erscheint eine Vermittlung als aussichtslos, teilt er dies dem Kunden mit, in der Regel mit einer schriftlichen Begründung.

Ist das Finanzunternehmen zu einer angemessenen Korrektur bereit, muss der Kunde entscheiden, ob er die Streitigkeit durch Annahme des Angebotes erledigen oder ob er trotzdem den Rechtsweg beschreiten will.

Lehnt es das Finanzunternehmen trotz Aufforderung des Ombudsman ab, dem Kunden ein Lösungsangebot zu unterbreiten, so wird das Verfahren ergebnislos eingestellt. Der Kunde kann dann entscheiden, ob er den Rechtsweg beschreiten will.

Lassen sich die Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten des Finanzunternehmens im Rahmen der Intervention durch den Ombudsman nicht bestätigen oder besteht Uneinigkeit über den Sachverhalt, informiert der Ombudsman den Kunden und schliesst das Verfahren ab.