Informations- und Vermittlungsstelle

Der Schweizerische Bankenombudsman wirkt für Kunden der Mitgliedinstitute der Schweizerischen Bankiervereinigung (Banken und Finanzdienstleister) als Informations- und Vermittlungsstelle ohne Rechtsprechungsbefugnis. Er befasst sich mit deren konkreten Fragen und Beschwerden zu Bank- und Finanzdienstleistungsgeschäften, die durch diese Mitgliedinstitute (Finanzunternehmen) getätigt werden.

Der überwiegende Teil der ratsuchenden Kunden gelangt telefonisch oder schriftlich an die Ombudsstelle. Persönliche Vorsprachen beim Ombudsman sind die Ausnahme und nur nach telefonischer Voranmeldung und Terminvereinbarung möglich.

Telefonische Anfragen

Insbesondere als Erstkontakt bieten telefonische Anfragen einige Vorteile, können doch Vorgehens- und andere Fragen (siehe auch Häufige Fragen) rasch, unkompliziert und ohne administrativen Aufwand für den Kunden beantwortet werden. Zudem kann die Ombudsstelle Fragen seitens des Kunden zu Verträgen, Dienstleistungen oder banküblichem Verhalten beantworten und so sich einen ersten Einblick in den Fall verschaffen. Dabei kann sie sich auch über den Stand der Auseinandersetzung ins Bild setzen und gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen besprechen. Falls der Kunde eine Vermittlung wünscht, muss in jedem Fall ein schriftliches Dossier mit allen relevanten Dokumenten eingereicht werden.

Schriftliche Eingaben

Als neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird grundsätzlich erst aktiv, nachdem der Kunde selbst der Direktion oder Beschwerdestelle des Finanzunternehmens schriftlich seine Reklamation, seine Argumente und seine konkreten Forderungen unterbreitet und dieser damit dieser die Gelegenheit eingeräumt hat, Stellung zu beziehen respektive die Angelegenheit zu erledigen. Kommt auf diese Weise keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombudsman sein Dossier zur Prüfung unterbreiten. Weitere Informationen