Ausgeführter Zahlungsauftrag trotz rechtzeitiger Betrugsmeldung und Widerruf

Der Kunde wurde Opfer eines Betrugs und erteilte der Bank im Zusammenhang damit einen Zahlungsauftrag über einen Betrag von rund 900 CHF. Da sein Konto nicht gedeckt war, terminierte er die Zahlung auf einen späteren Zeitpunkt. Noch am selben Tag erkannte der Kunde den Betrug und informierte die Bank, dass der Auftrag nicht ausgeführt werden dürfe. Zudem liess er seine Karte sperren und eine neue ausstellen. Trotz dieser Meldung wurde die Zahlung ausgeführt. Die Bank lehnte eine Haftung zunächst ab und machte geltend, der Auftrag sei nicht terminiert gewesen und der Kunde habe sich zu spät gemeldet. Der Ombudsman erachtete die Darstellung des Kunden als plausibel und wies auf Unstimmigkeiten in der Argumentation der Bank hin. Auf sein Vermittlungsersuchen hin überprüfte die Bank den Fall erneut und kam dem Kunden schliesslich vollumfänglich entgegen.

Der Kunde stand seit längerer Zeit in einer Geschäftsbeziehung mit der Bank und nutzte deren Dienstleistungen für den Zahlungsverkehr. Er wurde Opfer eines Betrugs, in dessen Zusammenhang er der Bank einen Zahlungsauftrag über einen Betrag von rund 900 CHF erteilte. Da sein Konto zu diesem Zeitpunkt nicht über das notwendige Guthaben verfügte, terminierte er die Zahlung auf einen späteren Zeitpunkt, an welchem er einen Zahlungseingang erwartete.

Noch am selben Tag erkannte der Kunde, dass er einem Betrug aufgesessen war. Er kontaktierte die Bank umgehend, schilderte den Vorfall und wies sie an, den Zahlungsauftrag nicht auszuführen. Gleichzeitig veranlasste er aus Sicherheitsgründen die Sperrung seiner Karte und bestellte eine neue, die er kurz darauf erhielt. Aus Sicht des Kunden war damit klar, dass der Zahlungsauftrag widerrufen worden war und nicht mehr ausgeführt werden durfte.

Einige Zeit später stellte der Kunde fest, dass die Zahlung dennoch ausgelöst worden war. Er wandte sich an die Bank und verlangte eine Rückerstattung. Die Bank lehnte dies ab. Sie vertrat die Auffassung, der Zahlungsauftrag sei nicht terminiert gewesen, sondern lediglich mangels Guthaben zunächst nicht ausgeführt worden. Als die Deckung eintraf, sei er automatisch ausgeführt worden. Zudem machte sie geltend, der Kunde habe sich erst zu einem Zeitpunkt gemeldet, als die Zahlung bereits nicht mehr habe gestoppt werden können. In der weiteren Korrespondenz bestätigte die Bank ihre Haltung und verwies den Kunden an den Zahlungsempfänger.

Der Kunde war mit dieser Antwort nicht einverstanden und unterbreitete den Fall dem Ombudsman. Dieser prüfte die Unterlagen und stellte fest, dass die Darstellungen der Parteien in wesentlichen Punkten auseinandergingen. Der Kunde konnte belegen, dass er die Bank bereits am Tag der Auftragserteilung kontaktiert hatte. Der Kontakt zu diesem Zeitpunkt war auch deswegen plausibel, da die Kartensperrung zu diesem Zeitpunkt dokumentiert war. Der Kunde hatte die bei der Sperrung bestellte Ersatzkarte einige Tage vor der Ausführung der Zahlung erhalten. Es erschien aus Sicht des Ombudsman nachvollziehbar, dass der Kunde die Zahlung am Tag der Auftragserteilung widerrufen hatte und sich nicht erst nach der Ausführung bei der Bank gemeldet hatte, wie diese behauptete. Bei einem Widerruf am Tag der Auftragserteilung hätte der Zahlungsauftrag rechtzeitig gelöscht werden können, da die Ausführung erwiesenermassen erst einige Tage später erfolgte. Die umstrittene Frage der Terminierung spielte letztlich gar keine Rolle.

Die Antworten der Bank wirkten in sich nicht durchgehend konsistent und setzten sich nur ungenügend mit den Argumenten des Kunden auseinander. Es erschien naheliegend, dass vergessen wurde, den Zahlungsauftrag im System zu löschen und dieser deshalb automatisch ausgeführt wurde, als der vom Kunden erwartete Zahlungseingang eintraf und die Zahlung dadurch gedeckt war.

Der Ombudsman wies die Bank auf diese Punkte hin und ersuchte sie, den Fall nochmals zu prüfen und dem Kunden entgegenzukommen. Nach erneuter Prüfung kam die Bank dem Anliegen des Kunden schliesslich vollumfänglich entgegen und regelte den Schaden zu seinen Gunsten. Damit konnte der Fall im Rahmen des Vermittlungsverfahrens abgeschlossen werden.